Introductie

De laatste maanden van 2008 dienen zich weer aan. In de financiële wereld om ons heen is het zwaar weer, terwijl de meesten van ons het liefts rustig met de storm binnen blijven zitten. Het dagelijks leven gaat gewoon door. Zo ook het werk binnen de consumentenbescherming bij het ECC. In deze nieuwsbrief berichten we u over de volgende onderwerpen.

In Nederland is de Wet Oneerlijke Handelspraktijken een feit. De wet is gebaseerd op de Europese Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken. In het artikel over de Richtlijn vindt u nadere informatie. 

De directe dienstverlening aan consumenten bij grensoverschrijdende vragen en klachten is de hoofdtaak van het ECC. Bij de Frequently Asked Questions leest u wat de werkwijze is. 

Over het ECC in Noorwegen en het systeem van buitengerechtelijke geschilbeslechting vindt u informatie in een kort werkbezoekverslag. 
 
Ten slotte wil ik u wijzen op onze nieuw vertaalde publicatie over internetwinkelen in Europa en de workshop over dit thema op 13 november 2008 in Utrecht.  

Patricia de Bont
 

Oneerlijke Handelspraktijken

Vanaf woensdag 15 oktober 2008 geldt in Nederland de nieuwe Wet Oneerlijke Handelspraktijken (OHP). De wet is het resultaat van de Nederlandse implementatie van de Europese Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken en heeft iets langer op zich laten wachten dan in andere Europese lidstaten.

Alle oneerlijke handelspraktijken worden op grond van de Richtlijn verboden. De Richtlijn geeft een zwarte lijst die alle praktijken opsomt die onder alle omstandigheden als oneerlijk worden beschouwd. In de zwarte lijst wordt een onderscheid gemaakt tussen misleidende en agressieve handelspraktijken.

Een voorbeeld van een misleidende handelspraktijk is het bedrieglijk beweren dat een product ziekten kan genezen of een advertentie plaatsen voor producten van een uitzonderlijk lage prijs en daarbij over onvoldoende voorraad beschikken.

Een voorbeeld van een agressieve handelspraktijk is betaling eisen voor geleverde producten die de consument niet besteld heeft of de indruk geven dat de consument het pand niet mag verlaten voordat er een overeenkomst is opgesteld.

De Europese Richtlijn werd vastgesteld, omdat de wetten van de Europese lidstaten op dit gebied verschillen vertoonden. Door de eenduidige formulering van het begrip oneerlijke handelspraktijk heeft de consument in iedere lidstaat dezelfde bescherming. Voor ondernemers geeft het helderheid wat nu in heel Europa als oneerlijke handelswijze wordt beschouwd. De Richtlijn wil beide partijen zo meer vertrouwen geven en grensoverschrijdende aankopen en verkopen stimuleren. Dit ter versterking van de interne markt. 

De Nederlandse wet OHP volgt de Europese Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken. Met inwerkingtreding van de wet OHP kan de Nederlandse Consumentenautoriteit de wet handhaven door op te treden tegen Nederlandse ondernemers die zich niet aan de wet houden. Bijvoorbeeld via boetes of een dwangsom. 

Nathalie van der Vorst

F.A.Q. Werkwijze van het ECC

Waarvoor kan ik bij het ECC terecht? 

Het Europees Consumenten Centrum behandelt vragen en klachten van u als consument, die gaan over uw rechtspositie in een ander Europees land. Een vraag kunt u per telefoon, e-mail of fax voorleggen. Bijvoorbeeld:

- Waar heb ik recht op als mijn vlucht 6 uur is vertraagd?

- De Engelse verkoper zegt dat mijn garantietermijn na 1 jaar voorbij is en verwijst mij naar de fabrikant, klopt dit?

Bij een grensoverschrijdende klacht tegen een ondernemer helpt het ECC u als consument bij het zoeken naar een buitengerechtelijke oplossing. Dit kan via een erkende geschillencommissie of via bemiddeling. Een klacht kan zijn:

- Ik heb een product besteld en betaald bij een Frans internetbedrijf. Het product is niet geleverd. Het bedrijf zegt dat het product is verzonden en reageert niet meer op mijn e-mails. Ik heb dus geen product en ben mijn geld kwijt. Wat nu?”

Wordt mijn vraag of klacht direct behandeld?

Een vraag wordt direct behandeld. Is meer informatie nodig, dan krijgt u antwoord binnen ongeveer drie werkdagen. 

Een klacht wordt behandeld op volgorde van binnenkomst. U wordt op de hoogte gehouden van de voortgang.  

Het ECC mag uitsluitend buitengerechtelijk werken, daarbij is de medewerking van de ondernemer nodig. Als uw belang groot is of spoed heeft, dan kunt u voor belangenbehartiging contact opnemen met uw rechtsbijstandverzekering of met een advocaat. 

Zijn er kosten verbonden aan de hulp van het ECC?

Nee. Alleen als u voor behandeling van uw klacht bij een buitenlandse geschillencommissie klachtgeld moet betalen, dan wordt u van te voren over de kosten geïnformeerd. Het Nederlandse ECC wordt  gesubsidieerd door de Europese Commissie en door het Ministerie van Justitie.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Op de website van het ECC (http://www.eccnl.eu/page/nl/klachten/klacht) vindt u informatie om stap voor stap een klacht in te indienen. Ook kunt u via de mail (info@eccnl.eu ) of per telefoon 030-2326440 hierover informatie vragen.

Susy Burnham

Werkbezoek aan ECC Noorwegen

Om te leren van elkaars ervaring en de samenwerking tussen beide ECC’s te versterken, zijn we op 11 september 2008 op werkbezoek gegaan bij de Noorse collega’s in Oslo.

Het Nederlandse ECC ontvangt klachten van Noorse consumenten over voornamelijk Nederlandse luchtvaartmaatschappijen. Deze zaken betreffen de naleving van de rechten van luchtvaartpassagiers op grond van Europese Verordening 261/2004. Het Nederlandse ECC ontvangt een beperkt aantal klachten van Nederlandse consumenten over Noorse bedrijven. Deze gaan bijvoorbeeld over een bootreis of hotel.

Tijdens het werkbezoek is veel kennis opgedaan over de werkwijze van het Noorse ECC en het systeem voor buitengerechtelijke geschilbeslechting in Noorwegen. Het systeem verschilt wezenlijk van wat wij in Nederland kennen. Hiervan geef ik u een korte toelichting.

Het Noorse systeem voor buitengerechtelijke geschilbeslechting omvat twee verschillende organisaties: (1) de Commissie voor consumenten geschilbeslechting en (2) de Klachtencommissie.

De Commissie voor consumenten geschilbeslechting bestaat sinds 1979. Deze Commissie geeft bindende uitspraken. Echter, de Commissie kan alleen klachten in behandeling nemen die te maken hebben met de ontbinding van overeenkomsten en vakwerkopdrachten. Daarnaast is het beperkt tot een aantal branches als auto’s, huishoudelijke apparaten en opdrachten in en rond het huis. In 2006 kwam de Commissie tot ongeveer 1000 uitspraken, waarvan 40% in voordeel van de consument werd uitgesproken.

De Klachtencommissie behandelt klachten van consumenten die vallen in de overige categorieën en branches. De uitspraken van de Klachtencommissie zijn niet bindend. Vaak gaan de klachten over financiële instellingen, luchtvaart en telecommunicatiebedrijven. Veel van de klachten worden door de Klachtcommissie schriftelijk verwerkt. Opmerkelijk is dat uitspraken die worden gedaan door de Klachtencommissie vaker in het nadeel van de consument uitpakken. Vooral in de Telecombranche.

Meer informatie over ECC Noorwegen vindt u op de Engelstalige website.  http://forbrukereuropa.no/engelsk/tema_view

Eva Calvelo Muiño

Nieuwe publicatie

• Internetwinkelen in Europa: consumentenklachten 2007 (pdf download op http://www.eccnl.eu/bin/binaries/e-commerce-rapport-nl.pdf

Workshop: internetwinkelen in Europa

Het ECC organiseert samen met Europe Direct, op donderdag 13 november 2008 om 19:30 uur, een workshop over internetwinkelen in Europa. De toegang is gratis. De locatie is de Openbare Bibliotheek aan de Oudegracht 167 te Utrecht.

Het kopen via Internet heeft een grote vlucht genomen. Nederlandse consumenten kochten in 2007 voor ongeveer 4,6 miljard euro aan goederen via advertentie- en veilingsites, gemiddeld 365 euro per persoon. Wat zijn uw rechten in Europa als het product niet aan de verwachtingen voldoet of als de ondernemer zijn beloftes niet nakomt. Rechten, ervaringen en tips komen deze avond aan de orde. 

Wij nodigen u als consument en uw cliënten uit om, vlak voor de decembermaand waarin veel cadeaus worden gekocht, deze workshop bij te wonen. Aanmelden kan via info@eccnl.eu

Ja, ik wil iemand op de mailinglist zetten