Voorwoord

Consumenten weten steeds beter waar ze terecht kunnen voor informatie en assistentie bij het oplossen van grensoverschrijdende klachten. Het Netwerk van Europese Consumenten Centra heeft in 2008 een klachtentoename van 55% behandeld. Voor het Nederlandse Europees Consumenten Centrum (ECC) gaat deze trend ook op. Veel zaken worden succesvol opgelost. De naamsbekendheid van het Nederlandse ECC in Nederland is toegenomen. De media aandacht bij de formele opening in juni, alsook de start van de website www.eccnl.eu in januari 2008 hebben hier aan bijgedragen.

Deze extra editie van de digitale nieuwsbrief gaat in op bovengenoemde resultaten en geeft een overzicht van de werkzaamheden van het Nederlandse ECC in kalenderjaar 2008.

Na een korte uitleg over de werkwijze van het ECC, volgt een overzicht van de productiecijfers, ranglijsten van landen en klachtonderwerpen. Gevolgd door een beschrijving van een aantal promotiewerkzaamheden. Uiteraard wordt stil gestaan bij de samenwerkingsverbanden die het ECC heeft met verschillende Nederlandse organisaties, om te besluiten met een medewerkeroverzicht. In deze nieuwsbrief vindt u meerdere succesverhalen ter illustratie van de ECC klachtbehandeling. 

Patricia de Bont
 

Werkwijze ECC

Het ECC geeft de consument persoonlijk advies en assistentie bij vragen en klachten die gaan over de aankoop van een product of dienst in het buitenland. De dienstverlening is kosteloos. De Europese Commissie heeft, samen met de lidstaten, het initiatief genomen tot oprichting van het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-net).

Aan dit netwerk nemen de volgende 29 landen deel: 
België, Bulgarije, Cyprus, Denemarken, Duitsland, Estland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Verenigd Koninkrijk, Hongarije, Ierland, IJsland, Italië, Letland, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Roemenië, Slovenië, Slowakije, Spanje, Tsjechië en Zweden.  



Binnen het netwerk wordt nauw samengewerkt om de consument praktisch van dienst te zijn en zo vertrouwen te geven in de Europese markt. In Nederland wordt het ECC financieel ondersteund door het Ministerie van Justitie en is het ondergebracht bij het Juridisch Loket.

Succesverhaal
Een Nederlandse consument had een Oostenrijks bedrijf ingeschakeld om een koffer met inhoud te verzenden van Wenen naar Nederland. Helaas was deze koffer beschadigd geraakt tijdens het transport. Het bedrijf wilde echter de schade hiervan niet vergoeden. Na tussenkomst van het Oostenrijkse ECC en het overleggen van een schaderapport heeft de consument toch volledige vergoeding van de koffer ontvangen.
 

Cijfers en klachtonderwerpen

Allereerst zullen cijfers van het Nederlandse ECC worden gegeven en toegelicht. Vervolgens volgen enkele cijfers uit het ECC-netwerk.

Nederlands ECC 

                                      2007      2008
Vragen                            1259      1019 (- 20%)

Klachten                          395        602   (+50%)
Nederlandse consument       35%       35% 
Buitenlandse consument       65%       65%  

Website (start 1 januari 2008)
Aantal bezoekers per week    564 
Aantal opgevraagde pagina’s per week  1191

De website draagt zichtbaar bij aan het informeren van consumenten over hun rechtspositie, waardoor het aantal vragen per mail of per telefoon afneemt. 

Klachten worden opgelost door het nemen van juridische en praktische drempels. Bij ieder ECC zijn juristen werkzaam. Het ECC netwerk maakt gebruik van een intern communicatiesysteem en de gemeenschappelijke taal is Engels. De juristen in het land van de ondernemer nemen contact op met de  ondernemer, zodat de zaak juridisch duidelijk is en de taalbarrière wordt weggenomen. 

Land ondernemer
waar Nederlandse consument klacht over heeft 

       2007               2008
1     Duitsland        Duitsland
2     Spanje           Spanje
3     België            België
4     Italië             Griekenland
5     Griekenland     Verenigd Koninkrijk
 
De consumentenklachten over Duitsland betreffen vooral internetaankopen. Op de Duitse markt zijn veel grote en kleine webwinkels actief. In Spanje en Griekenland zijn veel aanbieders van timeshare en holiday clubs die consumenten tijdens de vakantie in de watten leggen om een contract te tekenen, waar veel mensen te weinig bedenktijd voor nemen of krijgen. De klachten over België gaan veelal over internetaankopen en winkelen over de grens.

Land consument
met klacht over Nederlandse ondernemer

      2007         2008
1    België        België
2    Duitsland   Finland
3    Oostenrijk  Verenigd Koninkrijk
4    Spanje       Duitsland
5    Finland       Spanje

In 2008 ontving het Nederlandse ECC een groot aantal klachten van Finse consumenten over een Nederlandse aanbieder van SMS-diensten die in zijn advertentie in Finland melding maakte van “gratis” SMS diensten, terwijl de consument zich verbond aan een betaald abonnement.

Succesverhaal
Het Nederlandse ECC ontving een klacht van een Litouwse consument wiens rolstoel door een Nederlandse luchtvaartmaatschappij zoek was geraakt tijdens een vlucht van Amsterdam naar Brazilië. Bij aankomst op zijn vakantiebestemming bleek dat de rolstoel niet was aangekomen waardoor de consument een andere, zeer ongemakkelijke, en inferieure rolstoel diende te huren. Zijn rolstoel is ook later niet aan hem overhandigd, waardoor hij met een aanzienlijke schadepost bleef zitten. De Litouwse consument diende een klacht in bij de luchtvaartmaatschappij die helaas onbeantwoord bleef. Hierna heeft de passagier zijn ongenoegen over de gang van zaken laten blijken aan het ECC. Na bemiddeling door het ECC heeft de consument de maximale vergoeding op grond van het Verdrag van Montreal ontvangen, alsmede een compensatie voor de taxikosten en de gehuurde rolstoel.  

ECC netwerk (29 deelnemende landen)

                   2007      2008
Vragen        29983      31777 (+5%) 
Klachten       5192        8032 (+55%)

Klachtonderwerpen
1 Kansspelen
2 Personenvervoer door de lucht
3 Vakantiekortingclubs (holiday clubs)
4 Bagagevervoer door de lucht
5 Apparatuur voor de ontvangst, registratie en weergave van geluid en foto's

Het onderwerp kansspelen betreft klachten over valse loterijen, voornamelijk uit Spanje (El Gordo, La Primitiva, European Lottery Commission, …). Deze ondernemingen zijn 100% fictief. Om de zogezegde “prijs” te ontvangen, vragen de oplichters de consument eerst een bepaald bedrag te betalen om onder meer de belastingen, bankkosten, verzendingskosten, verzekeringskosten te dekken. Dit is duidelijk oplichterij! Het ECC-net kan als buitengerechtelijke instantie alleen consumenten adviseren om niet te betalen, want de consument ziet dit geld nooit meer terug. De zogezegde “prijs” zal de consument ook nooit ontvangen. Het Nederlandse ECC heeft weinig klachten ontvangen over kansspelen. Over luchtvaart en holiday clubs alsook apparatuur ontvangt het Nederlandse ECC vaak klachten.

Verkoopmethode
1 Internetverkoop
2 Koop op afstand (uitgezonderd Internetverkoop)
3 Verkoop ter plaatste (op terrein of in winkel)
4 Overige verkoopmethodes
5 Huis-aan-huisverkoop

Succesverhaal
Een Nederlandse consument bestelde meerdere producten via de website van een Duitse ondernemer. Helaas werd maar een aantal van de bestelde producten geleverd. De consument nam zelf contact op met de ondernemer om kenbaar te maken dat hij drie artikelen, ter waarde van € 354,70 niet geleverd had gekregen. Maar de ondernemer reageerde op geen enkele e-mail van de consument. Uiteindelijk besloot de consument het ECC in te schakelen om te proberen het geld van de niet geleverde artikelen terugbetaald te krijgen. De klacht werd doorgestuurd naar het Duitse ECC. Daar nam men contact op met de ondernemer en de ondernemer deelde onze Duitse collega’s mede dat de klacht van de consument inderdaad terecht was. Dit had tot gevolg dat de ondernemer, na de interventie van het Duitse ECC, de consument het bedrag van de niet geleverde artikelen terugbetaalde.

 

Promotieactiviteiten

Het jaar 2008 stond in het teken van het op de kaart zetten van het Nederlandse Europees Consumenten Centrum. Onder meer de volgende promotiewerkzaamheden zijn uitgevoerd.
 
Website
In januari 2008 is de website www.eccnl.eu gelanceerd. Hierop vindt de Nederlands- of Engelstalige consument eenvoudig informatie over zijn rechtspositie als het gaat om koop in Europa. Specifiek over Koop op afstand, Vliegreizen, pakketreizen, Winkelen in Europa en Timeshare en Holidayclubs. Tevens wordt de ECC klachtenprocedure stapsgewijs toegelicht.
Formele opening
In juni 2008 heeft de formele opening van het ECC plaatsgevonden. De aanwezigheid van  mevrouw Meglena Kuneva (Eurocommissaris voor Consumentenzaken), alsook de heer Michael van den Honert (Directeur Rechtsbestel, Ministerie van Justitie) maakte deze gelegenheid extra feestelijk. De belangstelling van een groot aantal stakeholders uit binnen- en buitenland, alsook media aandacht hebben bijgedragen aan een verhoging van de naamsbekendheid van het ECC.

Presentaties Juridisch Loket
Bij de 30 vestigingen van het Juridisch Loket zijn presentaties gegeven over de werkwijze van het ECC, veel voorkomende zaken als ook ontwikkelingen binnen het Europees Consumentenrecht.

Folders
Om consumenten te informeren over het ECC, ECC-net en buitengerechtelijke geschilbeslechting in Europa zijn verschillende folders gepubliceerd. Deze folders zijn als download op de website geplaatst. 

Handboek casehandling
In 2008 is een handboek casehandling opgesteld om nieuwe ECC medewerkers een overzicht te geven van de werkwijze van het Nederlandse ECC en juridisch informatie over veel voorkomende onderwerpen.

E-commerce rapport
Het Nederlandse ECC heeft, samen met de Ierse en Griekse collega's, het ECC-net onderzoek naar consumentenklachten in 2007 over internetwinkelen geleidt. Dit is een tweejaarlijks onderzoek. De publicatie van dit E-commerce rapport vindt u op onze website.  

Samenwerking

Juridisch Loket
Het ECC is gevestigd op het hoofdkantoor van het Juridisch Loket in Utrecht. De collega’s op de 30 Juridisch Loket vestigingen in Nederland kunnen direct contact opnemen met het Nederlandse ECC als zij bij de balie of in het spreekuur een klant hebben met een grensoverschrijdend juridisch probleem. Op deze wijze zijn in 2008 90 zaken bij het ECC aangemeld.

Geschillencommissies
Het ECC assisteert, waar mogelijk, buitenlandse  consumenten bij de behandeling van hun klacht bij een Geschillencommissie. Dit door monitoring van de voortgang , het informeren van de consument en waar nodig vertaalwerkzaamheden. In 2008 assisteerde het ECC in zaken bij de Geschillencommissies Reizen, Waterrecreatie, Wonen en Voertuigen.

Consumentenautoriteit (CA)
Het ECC neemt deel aan het Maatschappelijk Overleg van de CA, waar diverse consumentenorganisaties en andere belanghebbenden participeren. Het ECC kan zaken, waar een ondernemer zich niet aan het geldende consumentenrecht houdt, als signaal melden aan de CA. Om deze reden vindt er regulier signaleringsoverleg plaats. 
 

Organisatie

Op 31 december 2008 bestond de organisatie uit de volgende medewerkers
Wettelijk vertegenwoordiger   drs. Jan Albert Waal
Directeur                             ir. Patricia de Bont
Jurist                                  mr. Nathalie van der Vorst
Jurist                                  mr. Eva Calvelo Muiño 
Consumenten adviseur           Susy Burnham
Stagiair                               Stephan van der Kuij

Succesverhaal
De consument werd tijdens zijn vakantie in Griekenland op de boulevard aangesproken. Er werd een kraskaart aangeboden. Deze kraste de consument open en hij bleek een prijs gewonnen te hebben. Om de prijs te incasseren werd de consument verzocht mee te gaan. Eenmaal gearriveerd in een ruimte werd er een presentatie gehouden over de voordelen van een vakantie lidmaatschap. Uiteindelijk zwichtte de consument voor het aanbod, tekende een overeenkomst en deed een aanbetaling van € 650,-. Bij terugkomst in Nederland sloegen de twijfels toe en nam de consument contact op met het ECC; hij wilde van de overeenkomst af. Zelf was hem dit niet gelukt. Na de interventie van het Griekse ECC heeft de ondernemer de overeenkomst geannuleerd en de aanbetaling terugbetaald.

 

Ja, ik wil iemand op de mailinglist zetten